Lister les demandes à traiter
Distinguez les appels qui demandent une orientation simple de ceux qui nécessitent une expertise, une négociation ou l’examen d’une situation particulière. Un même service peut combiner plusieurs moyens d’accueil selon le motif de l’appel.
Tester la qualité du parcours
Comparez les solutions sur les mêmes scénarios : demande simple, interlocuteur qui change de sujet, information introuvable et transfert vers une personne indisponible. Vérifiez ce qui est transmis à l’équipe et ce que l’appelant entend en cas d’échec.
Évaluer l’effort de configuration
Un agent doit disposer de consignes, de sources et de règles de transfert à jour. Déterminez qui en sera responsable. Les langues, la simultanéité et la prise de rendez-vous doivent être confirmées pour la solution et la formule évaluées.
Comparer le coût complet
Tenez compte de l’abonnement, des minutes, des éventuels numéros et du temps consacré à la configuration et au contrôle. Conservez un passage vers une personne pour les situations qui sortent du périmètre validé.
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